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沃尔玛模式宣战团购乱象窝窝团吹响团购业集结号

发布时间:2020-01-14 21:53:54 阅读: 来源:破碎锤厂家

8月19日,作为团购行业领军企业的窝窝团在北京国家会议中心召开“共铸团购诚信,同创行业辉煌”2011年中国团购行业诚信服务新闻发布会,高调发布“不满意就退款”计划,并宣布全面引入“沃尔玛模式”,正式向团购行业乱象宣战。

团购行业缺少集结号

团购业诟病已久:商务部直属的中国商务信用平台BCP数据显示,网购类投诉接近40%来自团购网站,其中70%源于消费者对售后赔付不满。众多团购网站承诺先行赔付,但BCP投诉内容数据显示,先行赔付的现实执行力不足20%,亟待提高。

据团800投诉监督区的跟踪统计,除今年2月份受春节影响外,其余各月团购投诉的逐月猛增。去年12月至今年5月,平均每月发生团购投诉641.5起,月增长率高达34.53%。服务体验与承诺的差距以及对纠纷退款处理的迟缓,导致投诉率居高不下,不少消费者产生“团够了”的负面情绪,对团购网站的信任严重缺失。

“先行赔付”的口号响彻团购业,群众观点却不容乐观。“前一阵团购的健身器材,先行赔付了2个月,至今还没拿到赔偿,所谓先行赔付都是形式上的一纸空文,实际上效率极差。”北京一位网友顾先生谈及网购赔付,叹声连连。

投诉缠身,团购网大军光喊口号?赔偿问题得不到解决,团购网站难以摆脱“投诉重灾区”的尴尬境遇。在团购网站“扎堆”承诺先行赔付的今天,问题的焦点已不在赔付与否,而在于赔付的实际效率,效率的高低大大拉开了各大团购网站的服务档次。

“面对团购行业诸多的诟病,服务将是留住消费者的制胜法宝,”中国电子商会副秘书长陆刃波称“如何建立一个健康良性的服务体系将呼之欲出”。

“沃尔玛模式”宣战团购乱象

8月19日,团购巨头窝窝团在新闻发布会上,窝窝团董事长兼CEO徐茂栋高调宣布引进“沃尔玛模式”。作为窝窝团“四大创新”的第二招(深度区域化合作,沃尔玛模式,技术保障体系,开放式平台),徐茂栋觉得“应该把完整的用户体验从网上购物延伸到现场消费”。

引入“沃尔玛模式”,窝窝团将成为面对消费者的统一平台,处理与消费者有关的一切事情。若消费者对团购服务有意见或质疑,即使是赔付都由窝窝团首先解决。为此,窝窝团专门成立窝窝基金,实现先行赔付机制。“团购不是代理、出租,窝窝团将所有责任统一起来,并授权把关。”徐茂栋如此解读窝窝团的“沃尔玛模式”。

与此同时,窝窝团还公布了“不满意就退款”计划纲要,该计划从售前、售中和售后充分展现了对消费者的立体保护。其中“未消费无理由一键式退款,无论是否过期,消费后不满意可以退款”更是直指整个团购行业的症结焦点,一针见血。

事实上窝窝团从今年3月起便开始试行上述制度,实际效果显著:国际著名数据调研机构易观国际出具的《中国团购市场趋势研究报告2011》的报告显示,中国团购市场重排座次,窝窝团已取代拉手网成综合实力第一的团购网站。半年来业绩一路飘红,综合实力持续上涨,新政策成了窝窝团的助推器。

“团购网站其竞争核心在于服务质量,而非产品。以价格为核心而忽略服务的网站也许会一时火热,但终究会走向灭亡。”徐茂东提醒如今在乱象丛生的团购市场打拼的兄弟企业。

“窝窝团极大冲击了原有的团购秩序,这种革新是必要的,也是团购行业等待已久的。团购作为电子商务的新军,稳扎稳打搞好自身规范是根本。”陆刃波对窝窝团此次的革新大加赞赏。

据了解,窝窝团是首先通过ISO9001国际质量管理体系认证的团购企业,并拥有独特的“雷达扫描”品控体系,专门测试即将上线产品的“消费满意度”从售前、售中、售后三方面确保服务质量。

团购网站在电商领域大势所趋,越来越多的人加入团购行列。然而今天的团购网站大多是在团购鼻祖Groupon的影响下建立的,较为年轻,不同于一般B2C企业,其基础性的规则建设不够成熟,统一的服务标准亟待建立。对于团购网站的售后赔偿和责任承担问题,中国消费者协会专家表示:“团购网站业还处于诚信缺失、推卸责任的阶段,团购网站首先要做到能承担责任,然后业内协会以及社会力量的共同监督,才能共铸团购诚信,树立行业服务标准,完成好对消费者的服务。”

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